我是一名收費(fèi)員，我的工作是做好車輛通行費(fèi)征收工作，同時(shí)服務(wù)好每一位過(guò)往的司乘人員。收費(fèi)站是我工作的地方，我認(rèn)為收費(fèi)站的窗口工作不僅僅是簡(jiǎn)單的通行費(fèi)征收，更是一個(gè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向過(guò)往司乘展示良好企業(yè)和地方形象的重要窗口。對(duì)如何做好窗口服務(wù)工作，我是這么理解的。
一、端正心態(tài) 樹立服務(wù)意識(shí)
我們做征費(fèi)工作的，做的就是窗口服務(wù)，所以我們首先必須樹立“司乘至上”的服務(wù)原則。如果收費(fèi)員沒有正確的服務(wù)意識(shí)，把工作當(dāng)作一種任務(wù)來(lái)完成，那么當(dāng)司機(jī)遇到困難，向你尋求幫助的時(shí)候，你可能就會(huì)產(chǎn)生反感意識(shí)，應(yīng)付了事，甚至有的人可能就不予至理，容易造成負(fù)面影響。其次在有服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該去用心服務(wù)，感同身受，去提升服務(wù)質(zhì)量。比如封道后不了解封道原因的司機(jī)會(huì)容易急躁，“為什么會(huì)封道，從哪可以上高速，什么時(shí)候開通”；當(dāng)結(jié)束一段時(shí)間的封道，造成較長(zhǎng)距離、較長(zhǎng)時(shí)間的堵車，車道重新開通需要入口限流的時(shí)候，司機(jī)又會(huì)帶著不耐煩的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)，“為什么不多開車道，為什么速度這么慢？”上面的種種問(wèn)題都需要我們?nèi)ダ斫馑緳C(jī)的處境，耐心地和司機(jī)做好解釋工作。最后，把服務(wù)延伸到三尺崗?fù)ひ酝?。比如車輛電子發(fā)票不會(huì)打印，我們教司機(jī)去綁定；車輛拋錨在車道，我們?nèi)ブ?/span>。我印象比較深的一件事是ETC的激活服務(wù)。因?yàn)槲覀冞@邊可以提供ETC激活，有一陣子來(lái)我們這邊辦理激活和處理問(wèn)題的司機(jī)就特別多，我想這一定就是我們服務(wù)比較到位，司機(jī)口口相傳，對(duì)我們的服務(wù)比較認(rèn)可，這才有比較多的司機(jī)過(guò)來(lái)尋求我們的幫助。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù) 熟悉政策法規(guī)
一線收費(fèi)員要熟悉了解收費(fèi)政策、正確特情操作，妥善處理各類收費(fèi)爭(zhēng)議，確保收費(fèi)站進(jìn)出口暢通是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保障。隨著全國(guó)實(shí)行“一張網(wǎng)”后，收費(fèi)模式和收費(fèi)政策都在不斷調(diào)整更新，對(duì)我們收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力、政策掌握度要求也越來(lái)越高，這就需要收費(fèi)員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)收費(fèi)政策有全面、透徹的理解，這樣在遇到司乘提出各種疑問(wèn)時(shí)，才能做到準(zhǔn)確及時(shí)地處理。有一次，一輛從蕭山機(jī)場(chǎng)入口的小客車，駕駛員認(rèn)為通行費(fèi)比平時(shí)貴了五六十元，堵在車道上不肯付錢。我們通過(guò)后臺(tái)的查詢系統(tǒng)，對(duì)車輛的行駛軌跡進(jìn)行核實(shí)，因該車在蕭山機(jī)場(chǎng)入口時(shí)寫卡未成功就直接上了高速，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)最短路徑杭紹臺(tái)高速計(jì)費(fèi)，而非實(shí)際行駛的上三線，并和駕駛員解釋造成這種情況的原因，解決辦法及注意事項(xiàng)，駕駛員這才繳費(fèi)滿意離開。再比如目前對(duì)貨車駕駛員利益相關(guān)較大的綠農(nóng)車政策，國(guó)家相關(guān)部門近年不斷完善鮮活農(nóng)產(chǎn)品的目錄，大力推進(jìn)鮮活農(nóng)產(chǎn)品“綠色通道”的建設(shè)，對(duì)應(yīng)的政策也不斷在更新。由于對(duì)政策的不了解，有些司乘自認(rèn)為是日常的水果蔬菜就想當(dāng)然的可以享受減免，不肯繳納通行費(fèi)。我記得曾經(jīng)有個(gè)駕駛員，從臨海拉了一車的甘蔗到溫嶺，“綠色通道”政策對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品的范圍有個(gè)界定，而甘蔗是不屬于鮮活農(nóng)產(chǎn)品的范圍，因而不能享受綠色通道優(yōu)惠政策，駕駛員認(rèn)定甘蔗是水果，我們拿出了相關(guān)的綠通政策文件，并和他耐心地解釋才把事情解決了。類似的事情日常的工作中會(huì)遇到很多，這就需要我們收費(fèi)員對(duì)相關(guān)綠農(nóng)政策有全面、透徹的理解，在日常綠農(nóng)車檢查時(shí)，才能準(zhǔn)確地做出判斷，并對(duì)司機(jī)進(jìn)行普及宣傳，真真切切地把政策傳達(dá)到位，執(zhí)行到位。
三、完善制度 提升窗口形象
持之以恒做好文明服務(wù)，除了賦予必要的獎(jiǎng)懲制度，還應(yīng)做好后勤保障。注重人文關(guān)懷，積極為員工營(yíng)造輕松、舒適的工作環(huán)境，自由、豐富的生活氛圍，努力讓員工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，讓員工可以全身心地投入工作，讓窗口服務(wù)更有溫度和熱度。
總之，我們只有腳踏實(shí)地的從服務(wù)中的小事做起，從點(diǎn)滴做起，才能把收費(fèi)窗口的服務(wù)工作做得更好，更周全，才能得到司乘的認(rèn)可。作為一名入黨積極分子，在工作中我也將繼續(xù)充分發(fā)揮模范帶頭作用，盡職、盡責(zé)，持續(xù)做好窗口服務(wù)不放松，努力為廣大司乘營(yíng)造一個(gè)“溫馨、舒暢、安全、便捷”的通行環(huán)境盡自己的一份力。
蔡健星
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